Oficinas de información, reclamos y sugerencias del Sename

¿En qué consiste?

Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) del Servicio Nacional de Menores (Sename) son un espacio de comunicación y atención de público que reciben consultas y entregan información sobre temas relacionados con la vulneración de derechos de que son víctimas niños, niñas, adolescentes. Adicionalmente, en estos espacios de atención se entrega información sobre la labor que cumple la institución y se recepcionan las solicitudes de acceso a la información pública.

Cuentan con canales de atención presenciales, telefónicos y mediante correo electrónico.

Las OIRS tienen la responsabilidad de ofrecer una atención oportuna y de calidad en la prestación de servicios, y -en el caso de las consultas- entregar respuestas o soluciones al usuario en un plazo no superior a las 48 horas.

¿A quién está dirigido?

Comunidad en general.

Requisitos

• Ejercer sus derechos a través de consultas, reclamos y sugerencias.
• Realizar con respeto y cortesía sus consultas, reclamos, solicitudes, peticiones y felicitaciones.
• Respetar los plazos y procedimientos establecidos por Sename.
• Usar en forma adecuada la infraestructura y materiales facilitados por el Servicio.
• Utilizar la información entregada por el Sename para fines que no contravengan la dignidad de terceras personas y los derechos humanos de éstas.

¿Dónde se realiza?

Puede comunicarse personalmente, por teléfono o vía correo electrónico con el Sename. Los datos de contacto para cada una de las regiones del país están disponibles en www.sename.cl, opción "Oficinas OIRS".

Tiempo de realización

• Derivación de peticiones, Reclamos o Quejas, Sugerencia y Opinión,dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de las mismas.
• Respuesta de consultas dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepción de la solicitud.
• Respuesta de las peticiones en un plazo máximo de 10 días y excepcionalmente 20 días hábiles.

Resultado

• Atención igualitaria sin discriminación de edad, social, económica, moral o ideológica, fundado en la dignidad de todas las personas y en el deber de servicio del sector público
• Atención gratuita, respetando el principio de probidad y de transparencia de los actos públicos.
• Formulación de consultas, sugerencias o reclamos respecto de la atención entregada por Sename.
• Acceso a información clara, completa y veraz en un lenguaje sencillo y preciso.
• Información sobre los procedimientos y requisitos de atención que ha establecido Sename en sus diferentes programas.
• Conocer la identidad de la persona que lo atiende, como también de las autoridades y jefaturas de nuestra institución.
• Derivación oportuna a la institución pertinente, cuando su requerimiento no se encuentra en el ámbito de competencias y atribuciones del Sename.

Observaciones

Marco Legal y otros:

• Decreto Supremo Nº 680, del 21 de septiembre de 1990, del Ministerio del Interior, el que en su artículo 1° establece que Ministerios, Intendencias, Gobernaciones, Servicios Públicos y Empresas Públicas creadas por Ley, deberán establecer Oficinas de Información.
• Guía Metodológica Sistema Integral de Atención a Clientes(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s año 2008.
• Ley Nº 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del Estado. "Esta ley regula la relación de las instituciones públicas con el ciudadano, promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardando sus intereses. También establece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las peticiones ciudadanas.
• Ley Nº 20.285 de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado.
• Memorándum sobre procedimientos y responsabilidades de la Jefa de la Unidad de Comunicaciones del SENAME de fecha Agosto 2005.
• Plan Nacional para superar la Discriminación en Chile.
• Programa de Gobierno 2006 - 2010, capítulo: Nuevo Trato Ciudadano.