Recepción de reclamos contra empresas de electricidad, gas, combustibles líquidos u otros organismos fiscalizados por la SEC

¿En qué consiste?

La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) dispone de canales presenciales, telefónicos y vía correo electrónico para recibir los reclamos de los usuarios que se sientan afectados por la calidad del servicio de una empresa de electricidad, de gas, de combustibles líquidos y otros organismos fiscalizados por la SEC. Por ejemplo en casos de cobro excesivo, falta de suministro, mala facturación, quema de artefactos, etc.

Es indispensable que previamente el reclamo sea presentado directamente a la empresa involucrada, y sólo cuando la respuesta no sea satisfactoria o no haya ninguna respuesta en el plazo legal (30 días), acudir a la SEC.

Se puede recurrir directamente a la SEC sólo en aquellas situaciones de índole masivo, es decir, que afecten a un barrio o comunidad determinada. En tal caso, los representantes vecinales serán los encargados de ponerse en contacto con la SEC.

La Superintendencia realiza una investigación de los hechos que motivan el reclamo, al término de la cual se pronuncia sobre la existencia o no de infracciones a la normativa vigente y ordena las acciones correctivas o aplica sanciones a el o los infractores, las que se comunican por oficio o mediante resolución a las partes involucradas.

¿A quién está dirigido?

Público en general.

Requisitos

• Mayoría de edad del reclamante.
• Haber presentado en primer lugar el reclamo ante la empresa.
• Solicitar la entrega del número con que es ingresado el caso al sistema, cuando presenta el reclamo ante la empresa.
• Indicar datos personales del afectado y la dirección del lugar denunciado.

Documentos Requeridos

• Copia de la respuesta de la empresa.
• Cualquier antecedente que pruebe o justifique el reclamo (boletas en el caso de tarifas, certificado emitido por servicio técnico en caso de cortes, etc.).

¿Dónde se realiza?

• En la Oficina de Partes de la SEC, Alameda 1465, piso 1, local 10, Santiago Centro.
• En regiones, en las oficinas de las Direcciones Regionales de SEC. El horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 14:00 horas.
• A través del Call Center de la SEC, llamando al teléfono 600 6000 732.
• Por correo electrónico a la dirección contactodau[arroba]sec.cl, indicando nombre, Rut, teléfono y detalle de la consulta o reclamo.
• Si se desea dejar constancia del reclamo presentado ante la empresa en la SEC debe realizar la gestión personalmente, acercándose a cualquiera de las direcciones regionales de esta repartición o en cualquier municipalidad, en la Oficina Comunal de Información al Consumidor (OCIC) respectiva

Tiempo de realización

• 30 días corridos para responder, en el caso de las empresas eléctricas.
• 15 días hábiles para responder en el caso de las empresas de gas.
• 20 días hábiles, contados desde la recepción del reclamo, para que la SEC comunique la decisión definitiva.
• Salvo en caso fortuito o de fuerza mayor, el procedimiento no debe demorar más de 6 meses desde su iniciación hasta la fecha en que se emita la decisión final (Art. 27°).

Costo

Gratuito.

Resultado

Resolución Exenta que acoge o rechaza reclamo en contra de la empresa.

Observaciones

• Tratándose de infracciones a la Ley del Consumidor, existe un plazo de 6 meses para presentar una demanda ante la justicia a partir de la fecha en que ocurrió la irregularidad.
• En el caso en que se apliquen multas, éstas no podrán ser utilizadas para compensar los daños que pudiera haber sufrido el usuario, sino que serán de beneficio fiscal. Si el afectado estima que tiene derecho a una indemnización por dichos daños, deberá recurrir a los tribunales de justicia competentes y podrá solicitar la asistencia judicial gratuita de Sernac en los casos contemplados en la Ley del Consumidor.
• Para realizar consultas sobre este procediemiento, el interesado puede enviar un correo electrónico a contactodau[arroba]sec.cl, indicando nombre, rut, teléfono y el detalle de la consulta o reclamo.